Trabalha com redes sociais? 6 passos para lidar com clientes nervosos

Se você não sabe como lidar com clientes nervosos nos perfis de sua empresa nas redes sociais, veja seis passos que podem ajudá-lo a enfrentar o desafio com sucesso

Um único comentário, foto ou tweet pode se transformar na pior crise dentro de qualquer empresa. Clientes nervosos, insatisfeitos e revoltados podem causar um verdadeiro estrago nas páginas e perfis nas redes sociais de qualquer companhia, seja ela uma pequena empresa familiar ou uma multinacional bilionária.

Para resolver esse tipo de problema, confira seis passos que irão ajudar você a sobreviver esse tipo de crise:

1. Defina o que é uma crise

Não pense que qualquer reclamação de um cliente no Facebook pode ser considerada uma crise nas redes sociais. Enxergue a crise como uma falta de simetria das informações, ou seja, que a empresa sabe menos sobre determinada situação do que o público em geral, possibilitando mais oportunidades de ser deixada para trás por competidores e outros clientes, talvez ainda mais revoltados.

2. Informe-se sobre a situação

Antes de qualquer resposta ou comentário, procure o máximo de informações sobre o assunto que conseguir reunir. Não admita qualquer tipo de culpa imediatamente. Isso poderia provocar ações legais, mas deixe claro para o cliente e público em geral que os responsáveis ou especialistas estão trabalhando para resolver o problema e reunindo informações sobre ele para lidar com a situação da melhor maneira possível.

3. Estabeleça um núcleo de informações

Use o site oficial da empresa ou blog para montar uma espécie de FAQ de emergência. Esse núcleo de informações servirá para dois propósitos: publicar tudo que a empresa sabe e que pode ajudar os clientes e membros da impressa a reunir detalhes da situação rapidamente. A segunda meta, e mais importante, éneutralizar a conversa nas redes sociais. Quanto mais informado o público estiver e se sentir respeitado e confortável, menores as chances de reclamarem no Facebook ou Twitter.

4. Ofereça um espaço seguro para reações

As pessoas afetadas pelo problema – clientes, membros da comunidade e até mesmo funcionários – talvez ainda tentem expressar suas frustrações online. Disponibilizar uma seção de comentários ou quadro de avisos pode corresponder a esses desejos de maneira que muita atenção não seja focada no problema e atualizações das redes sociais.

5. Documente suas ações

Se a empresa for responsável pela crise em questão, talvez você deva fazer mais do que apenas dizer “faremos melhor da próxima vez”. Mostre aos clientes quais são as reais ações que a companhia tem tomado para resolver e impedir que o problema ocorra novamente e deixe que o trabalho realizado pós-crise satisfaça os clientes.

6. Seja autêntico

Quando uma crise é causada sem que a culpa seja da empresa, responda de tal maneira que sua devolutiva não esteja ou aparente estar na defensiva. Deixe os fatos falarem por si mesmos e garanta que seus clientes continuem comprometidos com os ideais da marca.